Chef d'équipe, expérience client
Québec , Québec G2C 2C5
• Tu es la référence de « service à la clientèle » dans ton équipe et tu souhaites avancer dans ta carrière;
• Tu as de la facilité à dénouer les situations plus difficiles à la plus grande satisfaction des clients;
• Tu as des idées innovantes pour améliorer les pratiques;
Ta future équipe de l’Expérience client accompagne les consommateurs de Familiprix quotidiennement via téléphone, courriels, réseaux sociaux, chat, etc. En tant que Chef d’équipe, tu auras à organiser les opérations, supporter les agents, prendre des appels et mettre en place les meilleures pratiques. Avec ton équipe, tu auras à supporter les clients dans leur parcours d’achat en ligne. Tout cela, dans une ambiance conviviale, sans vente et beaucoup de place pour l’innovation!
Principales responsabilités
- Superviser l’équipe du centre d’appel et assurer leur formation et le développement de leurs connaissances;
- Gérer la performance de l’équipe en faisant le suivi de la productivité de chacun des agents;
- Prendre en charge rigoureusement les requêtes des consommateurs;
- Assurer l’intégration et la bonne utilisation de tous les outils technologiques utilisés par l’équipe en collaboration avec les départements de l’informatique et du marketing;
- Assurer la gestion du sondage de satisfaction en continu : gestion des accès, gestion des alertes, promotion de la plate-forme, extraction et partage des résultats;
- Agir à titre de relais dans les suivis entre l’équipe de l’expérience client et l’ensemble des départements de l’entreprise afin d’assurer aux consommateurs une expérience client à la hauteur des standards de l’entreprise;
- Faire le suivi des demandes d’amélioration des systèmes supportés auprès des équipes de développement;
- Assurer le traitement des plaintes consommateur;
- Produire divers rapports pour le suivi et l’analyse des indicateurs clés en expérience client;
- Participer au développement et documenter les protocoles de satisfaction de la clientèle et en assurer la mise en application par l’équipe et par les pharmacies du réseau;
- Effectuer toutes autres tâches connexes reliées à la fonction.
Exigences
- DEC en gestion de commerce, administration ou autre formation pertinente;
- Posséder 1 à 3 ans d’expérience en gestion d’équipe;
- Être très à l'aise dans un environnement informatique et maîtriser la suite MS Office;
- Avoir une excellente maîtrise du français et une bonne maîtrise de l’anglais autant parlé qu’écrit;
- Connaissance du logiciel Salesforce Service Cloud ou d’autres CRM;
- Avoir de l’expérience en centre d’appels, un aout;
- Avoir de l’expérience dans le commerce de détail, un aout.
Qualités recherchées
- Habileté en relations interpersonnelles et souci marqué pour la satisfaction de la clientèle;
- Aptitudes au travail d’équipe et à la gestion du personnel;
- Capacité à travailler sous pression et à gérer efficacement le temps et les priorités;
- Capacité d’analyse et souci du détail.
Conditions de travail
- Possibilité d’alternance entre télétravail et présence au bureau
- Horaire de jour seulement
- 3 semaines de vacances pendant la première année
- 7 jours de congé maladie/mobile
- Salaire et avantages sociaux attrayants
- Télémédecine payée à 100% par l’employeur
- Assurances collectives
- Fonds de pension
- Programme d’actionnariat
- Programme de mise en forme
- Stationnement gratuit
- Et plus encore!
J’aime travailler chez Familiprix, car j’ai la chance de développer mes compétences professionnelles et travailler dans un milieu stimulant qui ne manque pas de défis! J’apprécie également beaucoup mes collègues qui rendent mon expérience de travail encore plus agréable!